Как общаться с клиентом

Здравствуйте, друзья! Тему выбрал интересную и неоднозначную. В силу того, что я работал в разных сферах деятельности, мне приходилось (и приходится) общаться с разного рода клиентами. Опытом такого общения я и хочу с вами поделиться.

Клиент всегда прав…

Существуют разные мнения по этому поводу. Например, господин Гарри Гордон Селфридж, придумавший фразу «клиент всегда прав», сделал эту фразу своим девизом и пришёл к успеху. Однако, в наше время компании, предоставляющие услуги или продающие товары, все чаще отказываются от такого однозначного утверждения, оправдывая это следующими факторами:

• Некоторые клиенты могут быть не правы.
• Это понижает самооценку ваших сотрудников.
• Некоторые клиенты вредны вашему бизнесу (экономически).

Моя точка зрения такова — специалист, который общается с клиентом, должен уметь виртуозно владеть его психикой и во всех конфликтных ситуациях стараться уменьшить количество негативных эмоций с обеих сторон и получить положительные отзывы о своей работе. Профессионал должен уметь пропускать мимо себя негативные эмоции без последствий для собственной психики. Однако если конфликта всё же не удалось избежать, стоит доложить о нём руководителю и он решит что делать с этим клиентом. Руководитель, вот кто всегда прав! Человек, который точно знает в каком направлении движется его бизнес и какие клиенты ему нужны, должен принимать подобные решения.

Позвонить, встретиться или написать?

На разных этапах общения с клиентом целесообразно использовать разные способы коммуникаций. Все приемы по-своему хороши, осталось разобраться в каких случаях их использовать.

Переписка хороша тем, что вы имеете время обдумать свой ответ, подобрать слова и визуальную информацию, но, в то же время, учтите, что и у клиента будет много времени для подробного изучения вашего письма. Не жалейте сил и несколько раз проверьте то, что вы написали. Если при написании письма вы обнаруживаете, что оно получается очень объемным, то следует задуматься о личной встрече.

Звонок является универсальным инструментом, который поможет решить срочные задачи в кратчайшие сроки, однако не стоит им злоупотреблять, многие люди не очень любят, когда им постоянно названивают. При знакомстве с клиентом вполне уместно определить способ связи и по возможности пользоваться им. В любом случае, если вы воспользуетесь нашим сервисом для создания собственного сайта — у вас будет возможность использовать все из вышеперечисленных видов коммуникаций.

P.S: А также вы сможете использовать форму обратной связи, что будет удобно и вам и вашим клиентам.